Технологии как двигатель бизнеса

Мы часто слышим, что современные технологии очень важны для развития бизнеса. Давайте проверим это. Президент и учредитель логистический компании Mailbrand Алексей Миренков согласился принять участие в эксперименте и поделиться своим опытом по использованию ИТ для развития бизнеса. Его стартап превратился в бизнес, которому доверяют тысячи клиентов в 95 городах. В цикле публикаций мы сможем проследить, какую роль в успехах компании играют технологии.

Клиентским менеджерам пора в CRM

Мы уже рассказали о том, как CRM Online помог Алексею Миренкову, главе Mailbrand, повысить эффективность работы менеджеров. Однако, многие предприниматели знают, что важно не только найти клиента, но и удержать его. Поэтому Алексей готовится к следующему шагу – оптимизации работы сотрудников.

«Я убежден, что они не контактируют с клиентами так, как надо», – переживает Алексей. Запуск CRM Online для «продавцов» мотивировал их продуктивно работать и дал руководству четкую картину по ситуации с продажами. Действия менеджеров по продажам и их результативность стали понятными и прозрачными. Алексей ожидает не меньшего эффекта от внедрения CRM в отделе по работе с клиентами. По его оценкам, продуктивность работы клиентских менеджеров в итоге повысится минимум на 50%.

Будильник для бизнеса

Как известно, важен не столько объем клиентской базы, сколько активная ее часть. Если большинство ваших заказчиков, выражаясь языком маркетологов, «спит», то генерировать выручку они не будут. Алексей Миренков уверен, что перевод работы менеджеров по обслуживанию клиентов на CRM Online поможет активизировать их работу и «разбудить» спящих клиентов.

Действительно, не все менеджеры обладают талантом правильно и четко организовать свою работу. И не у каждого руководителя хватает времени проследить за выполнением всех задач. В такой ситуации CRM – действенный инструмент управления бизнесом, а формат приобретения его по подписке позволяет вооружиться им уже завтра, не делая существенных инвестиций в лицензии и оборудование.

Алексей Миренков убежден, что клиентов надо обслуживать по определенному алгоритму, утвержденному внутренними политиками. Сейчас эти алгоритмы предстоит внедрить в бизнес при помощи CRM Online. Тогда каждый менеджер будет получать план работ на день, неделю, месяц. «Сразу станет понятно, как и сколько надо взаимодействовать с клиентом, чтобы получить определенный результат и двигаться вперед», – рассчитывает Алексей. Ежедневные задания менеджерам помогут охватывать вниманием всех клиентов с заданной периодичностью. «Сейчас этот процесс никак не управляется», – сетует предприниматель.

Сейчас в Mailbrand пять менеджеров по обслуживанию клиентов. «Когда их будет много, хотелось бы все-таки измерить нагрузку на одного менеджера, видеть отчетность, какие действия они совершают, куда звонят и как строят общение», – продолжает Алексей. Показатели эффективности (KPI) определяются их деловой активностью (число звонков, встреч и т.д.) и финансовой эффективностью их действий. Ежемесячно они должны обеспечивать прирост объемов отгрузок от переданного им на ведение клиентского портфеля примерно на 2%. Внедрение поможет мониторить их активность и оценивать результат.

Качество и только качество

«Бизнес экспресс-доставки – это всегда стрессовые условия, у всех всегда все «горит». Заказчики платят больше, чем за обычную доставку, и предъявляют высокие требования. Поэтому наш клиентский сервис должен быть на голову выше, чем у любой транспортно-экспедиционной компании», – поясняет Алексей.

Рынок доставки очень подвижный, конкурентов много, все периодически рассылают специальные предложения. «Нужно быть в тонусе, иначе клиенты даже при очень высокой удовлетворенности могут уйти», – рассказываетАлексей. Mailbrand планирует настроить специальные бизнес-процессы и запустить программы лояльности. Без автоматизации здесь не обойтись. CRM Online предстоит связать с управленческой программой – 1С, чтобы мониторить изменение объемов отгрузок у клиентов. Если активность снижается, менеджеры должны связаться с клиентом и выяснить, в чем причина. Решение также будет интегрировано с IP-телефонией, что позволит мониторить обращения клиентов и их частоту.

«Может быть, какой-то клиент – брошенный. Никто ему не звонит, не информирует о новых услугах, в конце концов, не поздравляет с важными праздниками. Это же безобразие! Он, хоть и маленький, но самый золотой на рынке. Надо сделать так, чтобы все клиенты были обласканы нашим вниманием, но ни в коем случае не излишне навящевым», – говорит Миренков.

В Mailbrand CRM Online станет подсказкой для менеджеров, когда надо проявить активность: рассказать заказчику о новых продуктах, выяснить уровень удовлетворенности, узнать запросы и предложения по работе сервиса. Когда менеджер будет заходить вначале рабочего дня в CRM, для него автоматически будут определенны задачи: например, у этого клиента уменьшился объем перевозимых грузов\заказа – надо позвонить и выяснить, почему это происходит. А поскольку внутренней политикой предусмотрено общение с ним не реже одного раза в месяц, сотрудник будет видеть в системе, когда подошло время очередного звонка.

Алексей уже обсудил эти алгоритмы с консультантами «Корус Консалтинга» и хочет завершить перевод работы отдела клиентских менеджеров в CRM Online непременно до Нового года.

Другие репортажи о Mailbrand